不予更换、退款，商家厂家拖延发货……今年第一季度，海口市市场监督管理局受理家用电器类办件共267件，占总办件量0.43%。

拖延发货、申请退货 商家一直推脱

1月16日，彭女士投诉称，她于1月1日在国美电器购买一台海尔洗衣机，当时商家承诺1月10日安排配送，随后商家致电告知需要1月18日配送，于1月16日再次致电告知需要到年后才能配送。经协商，商家答应1月20日送货。

“我于3月20日在国美电器新华南店购买一台海尔冰箱，冰箱一直在运行待机耗电量很高，冰箱质量有异常，申请退货，但商家一直推脱。”3月25日，尹女士投诉时说。经协调，商家同意退款。

3月29日，许先生投诉国美电器国贸店存在欺诈消费者的问题。许先生称，今年3月初，他在国美国贸店购买了全屋空调，其中一台空调直至3月底，商家仍未能帮忙下订单。多次电话沟通，商家却一直表示厂家无法订货，后上网查询，该款式空调货源充足。许先生提出退货时，商家表示仅能退款4799元(下单金额是5699元)。经调解，双方同意4月7日之前送货上门安装。

电器质量存在问题 售后不予更换

李女士投诉购买信兴电器的电视机存在质量差的问题，她于1月2日在信兴电器新华南店购买电视机，师傅上门安装后电视机屏幕出现一半黑一半蓝现象，师傅表示不能继续安装，后续与商家联系表示需要鉴定之后才能更换。李女士认为商品本身就存在质量问题，不应该走内部流程。经调解，厂家给李女士更换一台同款新电视机。

“在信兴电器新华南店购买的海尔洗衣机质量存在问题售后不予更换。”另一市民则投诉称，其于3月19日在信兴电器城购买海尔洗衣机，3月20日安装好后使用出现漏水现象，检查后发现水管已经断了。其跟售后反映后，客服表示需要请示领导之后才决定是否可以更换洗衣机，也没有明确是否可以更换。市民要求客服先提供水管给其先使用，但是售后拒绝了。经调解，海尔售后同意换洗衣机或者退货。

电视机经常出故障 送去维修迟迟不见答复

“龙昆南大润发苏宁易购不退款。”1月7日，一市民投诉称，他在龙昆南大润发苏宁易购买电视机，电视黑屏经过苏宁工作人员检测是电视质量问题，店家承诺7个工作日内把货款给他，可店家已把电视机拿走1个多月，现货款还未收到。经调解，苏宁电器售后办理退货，并及时退款。

3月13日，另外一位市民投诉称，其2019年在南海大道苏宁易购(现已倒闭)换购电视机，但是近期电视机经常故障，目前是苏宁易购(海航日月广场店)处理售后问题，2月18日已经送去维修，截至3月13日仍未有任何答复，期间不断推脱日期。调解后，商家将电视机送到投诉人处并安装好。

虚假宣传销售 要求退货退款

“我是在2021年12月13日左右在美都家电城新华南店花费15000元购买了一台卡萨帝空气能家电，购买时家电城工作人员表示该品牌的空气能在开机使用状态也基本没有声音，但师傅上门准备安装时告知，所有的空气能都有不小的噪声。”1月4日，林女士投诉时认为，美都家电城涉嫌虚假宣传销售，要求退货退款。截至12月26日，林女士购买的空气能连包装都没拆，她多次对接协商后，自称是厂家的工作人员表示可以退，但电器城方一直称要走流程，截至2022年1月4日都无人处理退款事宜。经协调，双方协调达成一致，厂家派售后人员上门把家电包装好后，按流程2天内退款。

今年3月25日，有市民投诉称，美都家电城新华南店海尔冰箱专柜冰箱存在不制冷的问题，冰箱才使用1个月出现质量问题(无法制冷)，商家委派维修师傅上门调试后还是无法制冷。经协商，商家同意为投诉人退冰箱。

国美电器：投诉问题已经处理完成，后期将采取多措施改进

涉及家用电器类投诉，第一季度海口市市场监督管理局受理家用电器类办件（含紧急类）共267件，占总办件量0.43%。记者近日回访了解到投诉办件均已处理完成。投诉问题主要集中在产品质量问题，配送安装不规范、不专业，不予保修、维修、更换、退款，商家厂家拖延发货，售前夸大宣传、以次充好，售后变相收费等。

海口市市场监督管理局公示的数据显示，被投诉较多的商圈是国美电器(31件)、信兴电器(27件)、苏宁电器(苏宁易购)(16件)、美都家电城(13件)这4家，涉及18家品牌。

国美电器商圈中被投诉较多的品牌是海尔、格力、美的、创维、TCL、小天鹅、海信、华帝这8家。信兴电器商圈中被投诉较多的品牌是海尔、三星、LG、容声、华帝、康佳、东芝、海信、创维这9家。苏宁电器(苏宁易购)商圈中被投诉较多的品牌是惠尔普、小天鹅、海尔、万家乐这4家。美都家电城商圈中被投诉较多的品牌是海尔、三星、索尼、海信、卡萨帝、康宝、康佳这7家。其中，海尔在4家商圈中均被投诉，海信在3家商圈中被投诉，创维、小天鹅、华帝、三星、康佳分别在2家商圈中被投诉。

4月24日，国美电器有关负责人表示，今年第一季度投诉问题已经处理完成，后期将采取多措施进行改进。销售过程中，商品功能、服务条款、收费项目等给顾客讲解清楚，避免因解释不到位引起投诉；送货、售后的时效严格把控，避免因过长的时效引起顾客投诉；遇到顾客反馈的问题，主动安抚和解决，避免问题升级引起投诉。

关键词： 国美电器 处理完成 家用电器