3月23日上午，12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称：12345海口智慧联动平台）2021年大数据分析与运用通报会在海口市民游客中心报告厅举行。

首先，海口市民游客中心主任张鸿从总体运行分析、专题分析、存在不足及计划等三大方面向大家发布了2021年12345海口智慧联动平台的大数据分析运用情况。12345海口智慧联动平台坚持“7×24”小时在线，集咨询投诉、信息智能、应急管理为一体。2021年平台受理办件402万余件，日均11020件，同比增长33.51%，满意率98.57%，办结率99.68%，解决率95.5%。尤其是受理办件量、办件满意率、一次性办结率、接通率、网格员参与度、微信公众号关注度同比都有所上升，平台高效运转有效促进了全市的和谐稳定。

2021年受到新冠肺炎疫情的影响，疫情防控的应急处置和管理是12345海口智慧联动平台的一大热点问题。根据大数据统计，2021年全年12345热线共受理新型冠状病毒疫情相关问题办件43.5万件，主要集中在机场、三港一站等进出口岸监管问题，核酸检测、新冠疫苗接种和入琼隔离措施等问题。在疫情防控工作当中，12345热线的大数据对严峻复杂的疫情防控形势实行动态关注，对政策和防控热点进行专业的专家解答，发挥了社情民意的探针作用，为领导决策和精准防控提供了重要参考和信息支撑。

2021年是海口12345整合优化、创新提升的一年。海口市依托海口12345热线，创新推进党建引领基层治理“直通联办”改革，各区各部门落实有力、成效明显。一方面，服务有提升，话务接通率、受理办件量、一次办结率、办件满意率等4个主要指标上升趋势明显，特别是接通率从实施“直通联办”以来，由2020年的61.30%提升到90.45%，有效解决了群众打不进电话的堵点问题，获得了“服务创新案例优秀单位”“优秀管理创新成果案例”等全国荣誉和业界肯定。另一方面，措施有亮点，各热线成员单位在“直通联办”工作中主动探索，形成了一系列很好的经验做法。比如，龙华区建立城市运行综合管理“三级大联动”工作体系、秀英区搭建直通联办“总客服”指挥调度平台等等，进一步构建了更为紧密的市、区、街道、社区、网格员五级联动“直通联办”工作体系。

在海口市委市政府创新“直通联办”改革举措之下，12345海口智慧联动平台2021年创新“12345+”发展模式，在政务服务、行政审批、人才服务、营商环境等方面不断优化改进，进一步提升相关诉求的处置效率。据统计，2021年12345海口智慧联动平台共受理涉及企业类问题办件7.5万余件，办结率99.02%。为了更好地服务企业，进一步优化营商环境，12345海口智慧联动平台探索创立了“12345+营商服务”工作模式，设立“12345+营商服务”专席，针对企业在创办、经营中遇到的难点问题安排专人受理，全程对接，积极地为企业解决难题，为群众办实事。“营商服务”专席2021年共联系服务企业151家，走访企业70家。目前通过各渠道累计受理办件715件，完成率96.6%。

依托12345海口智慧联动平台，海口市各区、各部门通力合作，助力自贸港建设。秀英区政府、龙华区政府、琼山区政府、美兰区政府、市住房和城乡建设局、市市场监督管理局、市市政管理局（市综合行政执法局）、市公安局交警支队在会上分别就利用12345海口智慧联动平台大数据开展的工作成效进行了介绍。

2021年全市12345热线工作虽然取得一定的阶段性成效，但是短板和问题依然清晰存在，特别是在热线服务效率和诉求处置质量上，个别单位主动服务意识不强、协调联动不够，推诿扯皮的情况依然存在，导致逾期办件较多、问题久拖未决。此外，12345海口智慧联动平台还存在以下不足：一是随着海口12345热线业务范围不断拓展和延伸，热线前台话务压力剧增，提升服务质量有难度；二是热线平台智能化手段需要进一步提升，办件全流程督查督办跟踪机制有待进一步完善和落实；三是营商服务团队还需继续加强，尤其是需要扩充熟悉自贸港建设、行政审批、法律法规的专业人士力量，形成相对固定、合作关系式的智囊服务团队。

2022年是海南自由贸易港政策落实的攻坚之年和封关运作准备的关键之年，海口“12345”直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，是展现党员干部能力作风和营商服务水平的重要窗口。下一步，12345海口智慧联动平台将以开展“能力提升建设年”活动和深化拓展“查堵点、破难题、促发展”活动为契机，继续坚持民有所呼、我有所应，进一步深化“放管服”改革，优化“直通联办”工作体系，推进系统智能优化，搭建高效智慧联动平台，加强热线服务能力建设，重点关注和解决营商服务、城市管理、社会治理等方面的热点难点问题，努力办好企业和群众身边的操心事、烦心事、揪心事，让热线更有温度、让群众更加满意。

来自海口市各区、各部门主要负责人、中央驻琼媒体及省市媒体、市民代表等参加了此次通报会。

关键词： 游客中心 新型冠状病毒