船方与游客因退费问题产生纠纷三亚多部门联合协调解决

来源：椰网 2022-03-17 17:59:21

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“感谢三亚市政府。在接到我们的求助电话后，能迅速派人来协助我们解决这个纠纷。为你们一心为民的工作作风点赞，更为三亚市政府的责任担当精神点赞！”近日，三亚市12345政府服务热线接到省12345平台转来的一封感谢信。这封感谢信是北京游客张仁智先生通过微信自主上报发出的。

信中说：“我们是与长乐公主号游轮签署了3月2日西沙4天3晚游合同的全体游客。因疫情原因船方于3月3日下午宣布无法履行合同并于当日晚6点返航。就此产生的退费问题，船方与游客产生了很大的分歧。在见不到船方负责人的情况下有状告无门的感觉。因老年游客居多，必须尽快解决，在万般无奈的情况下，我们拨打了三亚市政府的12345求助电话，请他们出面协助解决问题。三亚市政府职能部门得知此事后当即回复电话了解情况，并迅速派多部门代表组成以整治办冯中科为代表的调解组，于3月4日早上八点多钟赶到现场帮助我们与船方进行谈判。双方因退费额度意见分歧较大，导致谈判僵持不下。政府调解组代表与游客维权小组代表反复多次商谈，听取我们的申诉理由，在船方、游客代表中间反复做工作，谈判的过程十分艰难。冯中科主任不辞辛苦，顾不上吃饭休息，积极奔波，最终经七个多小时谈判，于当日下午4时许，双方达成共识，问题得以圆满解决。为此，我们以临时维权小组的名义代表长乐公主号3月2日团全体游客，向三亚市政府并通过三亚市政府向以冯中科同志为代表的调解小组全体成员表示由衷的感谢！”

据刘先生介绍，其一行187人参加的是长乐公主号3月2日的西沙四天三晚游行程，价格9000元/人。合同标明行程中去两个岛，实际只去了一个岛。返航前，邮轮方未与游客沟通，告知提前结束行程的原因。途中，他们就赔偿事宜与邮轮方沟通，邮轮方只同意赔付全部费用的10%，双方始终达不成一致。邮轮停靠凤凰岛码头后，刘先生拨打了省12345热线求助。

三亚12345接到省12345热线的转办件后，立即电话通知市交通运输局和市旅游市场和环境综合整治办公室前往现场协调，并以紧急工单进行转派。两职能部门按照涉旅办件30分钟响应机制，立即派工作人员到现场进行协调处理。从上午8点多钟到下午4点，职能部门工作人员一边安抚游客情绪，一边与邮轮方进行沟通协调，通过七个多小时多轮的沟通，最终促成了一个既依法、又讲情的解决方案，问题得到圆满解决。

据统计，今年1月1日-3月15日，三亚12345热线平台受理涉旅投诉办件共4890件，办结4781件，办结率97.77%。回访满意率99.85%，为市民游客争取理赔金额1527325.79元。

关键词：三亚市政府为代表的的情况下