环球观点：静安区“大宁易办”数智化服务再升级让居民轻松办理“零次跑”“不见面”

来源：东方网 2022-12-05 16:41:25

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打通服务群众“最后一公里”，是许多社区提升为民服务的着力点。近年来，静安区大宁路街道在做好社区事务受理服务中心硬件环境改造升级的同时，全面梳理并优化中心窗口工作流程和设置，创新开发“大宁易办”数智化服务平台，通过互动融合，打造“零次跑”“不见面”的全程陪伴式数智化政务在线服务，切实让居民群众感受到“一网通办”政务服务的优质、高效和便捷，给群众带来政务服务事项办理的新体验。

(相关资料图)

远程视频“面对面”，在家轻松完成办理业务

近日，有居民打电话向大宁路街道社区事务受理中心打去电话，需要更改老人的评残日期，但不方便现场办理。工作人员指导居民可以通过微信小程序——“大宁易办”来办理。随后，居民通过小程序的视频功能联系客服，上传身份证并完成身份认证后，顺利通过社区事务受理3.0系统，评残日期随即修改成功，老人的手机上收到了评残日期成功更改的短信。

疫情期间，类似这样的社区事务受理事项需求不在少数。为解决这类居民不方便来现场办理的难题，大宁路街道对可全程网上办理的政务服务事项进行梳理，通过“大宁易办”微信小程序，通过远程视频“面对面”的方式，让群众足不出户即可完成小微工程备案、退役军人服务、劳动手册补办、失业登记、残疾证补换、长护险登记、人保部门证明等百余项服务事项的在线咨询和办理。

记者了解到，“大宁易办”智能化数智平台兼备智能外呼、定时提醒等功能。平台运用大数据和人工智能技术，深度分析用户特征，形成个性化“一人一档”和“一企一档”，通过主动拨打电话、收集问题、进行分析汇总，为政务服务的精细化推进提供数据支撑。同时，智能化短信平台可主动短信告知居民办理事项的提醒、进程、处理结果等。为照顾老年居民材料漏带等问题，“大宁易办”微信小程序还通过设立“业务缓办”功能，实现线上提示补充材料，打造“最多跑一次”的政务服务。

政务服务“不打烊”，人工接听+AI接待“双通道”

作为最先开发并试行“一码通行”服务的街道，大宁路街道事务受理服务中心率先配备双屏取号机，办事居民只需在取号机上通过使用身份证、随申码一次取号，就可同时完成测温、亮码、取号流程，整个过程仅需6秒，大大缩减居民办事的等待时间。

为进一步提高办事效率，中心将简易办理事项直接并入总台工作职责，以分流方式加快简易事项办理进度；开通现场预约、电话预约、线上预约等多种预约方式，匹配智能叫号系统，自动识别和优先办理特殊人群业务，为这些人员提供线下办理一站式服务，从进门取号到办理完成，设立一名工作人员全程陪伴接待。

据悉，该社区事务受理中心设立有24小时智能自助服务区域，居民只要在门禁上刷身份证或随申码，即可进入自助服务区域进行自助查询或办理。今年中心在24小时自助服务区的基础上，全新上线“24小时智能语音接待”功能，通过人工接听与AI接待员“双通道”，实现线上与线下服务的“无缝”衔接，让居民拿起手机即可咨询相关业务，实现政务服务“线下一站通”、“服务不打烊”。这一系列的改革，实现了窗口服务的高效化、精细化、优质化。

服务持续升级，专窗专管+全能型人才培养

记者了解到，为提升服务质量和水平，大宁路街道社区事务受理中心以“服务零距离、满意百分百”的工作宗旨，在线下政务大厅设立“大宁易办”窗口专线工作人员的专窗专管，实现全流程、全覆盖、全方位的人员培训和激励机制，做到服务点位的不断拓展、服务载体的不断升级、服务链条的不断完善。

除了日常接待工作，社区事务受理中心定期开展相关业务培训、培养“全能型”的窗口接待人员，坚持“微笑办、一次办”的服务要求。在大宁路辖区的24个居委会，社区事务受理服务中心的延伸服务“全覆盖”，实现远程取号、视频咨询及事项受理，准确、快捷、便利的各类政务服务来到了居民“家门口”。

据悉，大宁路街道社区事务受理服务中心将以“大宁易办”数智化服务平台为基础，提升服务品质，为居民群众提供好办、快办、满意办的社区事务受理服务。

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