世界今头条！市民合理诉求“最多答一次”这个热线服务24小时不打烊不打折

来源：东方网 2022-12-23 18:44:07

分享到：

晚上22点，一位纳税人拨通了上海12366纳税缴费服务热线：“刚刷新闻看到国家针对小微企业出台了许多优惠政策，没想到这个点还能有人解答，太好了！”

不管是白天还是凌晨，工作日或是法定假日，只要市民有诉求，上海12345市民服务热线税务分中心7×24小时全天候服务就会随时响应。税务分中心成立一年多来，共接听来电共372.82万人次，其中非工作时间接听来电近25.26万人次。

(资料图)

不打折的响应：诉求解决，一办到底

今年，税务分中心创新提出了市民合理诉求“最多答一次”的工作要求，建立了三级联办机制、重复工单督办机制，通过闭环管理压缩办理时限，“全量+定向”回访提升办理质量，更快更好地解决市民诉求。据统计，今年1-11月，各渠道工单总量为83637条，同比增加11.90%，但重复工单数量同比减少50.18%。

一家合伙企业股东为反映企业注销流程问题，先后多渠道来电。税务分中心迅速启动“三级联办工作机制”，牵头邀请市税务局相关处室及其主管税务局一同分析前因后果，明确答复口径。主管税务局也为其出具了税务处理意见。“整个过程非常快捷，工作人员的态度也很好，为税务部门点赞。”该股东表示。

不缺位的服务：面对大考，迎难而上

在年初全域静态管理期间，税务分中心统筹调配全市居家坐席，成立热线转呼服务团队，通过呼叫转移、留言回呼等方式居家接线，切实保障热线接听不中断。中心干部张越冀接到来电，李女士反映其担任法人的上海某环境技术有限公司受疫情影响，资金周转困难，亟需开具发票，希望税务部门能给予帮助。中心干部与金山税务局取得联系后，市区两级“协调联动”，圆满解决了企业的困难。

封控之后，李女士带着锦旗至中心当面感谢，“通过这件事情，我们充分感受到了上海税务干部以纳税人缴费人为中心的办税理念！” 与此同时，税务分中心干部尽锐出战，全力驰援12345市民热线防疫专线。值守干部转派，居家干部接线，齐心协力分组轮班，以最快速度响应市民诉求。

一名孕妈妈在来电中十分焦急，因疫情原因产检连续推迟，即将错过筛查胎儿畸形的时间。接线坐席当即通过“紧急工单”的形式，与街道人员完成接力救助，很快派出专车送其前往建卡医院就诊。两天后，这位孕妈妈特意回电致谢。疫情期间，税务分中心工作人员累计服务12345涉疫来电9.5万余个。

不停步的智能：服务改革，坚持创新

7×24小时全天候咨询服务，不打烊的不仅是人工咨询，还有智能咨询。中心以高效办成一件事为指引，不断深化智能咨询建设。围绕热点高频问题，持续优化智能知识库，对各类税费知识按维度设置问答标签，针对操作事项增加图文展示和链接推送，提高智能咨询答复准确率和便捷度。税务分中心成立一年多来，共提供智能咨询服务508.99万人次，占总服务量的近60%。

此外，税务分中心不断创新“问办一体”的工作模式，促进“解答问题”向“解决问题”转变。配备线上人工帮办专职坐席，围绕高频事项开展业务培训，确保一分钟内快速响应，提供语音、视频、图文、录音等在线交互帮办服务，倾力打造“网购式”客服体验。

目前，全市“一网通办”事项共有28项税务高频帮办，占比近三分之一。帮办后台，通过一番简单交流，坐席了解到纳税人沈女士想开具2018年个人所得税纳税清单，于是一步步辅导她完成了操作。沈女士表示：“在线辅导比我想象的便捷多了，还能同屏远程指导、语音互动，十分方便！”自去年12月上线以来，征纳互动模块已提供智能咨询服务20万次，人工互动服务1.3万余次。

12月的严冬,上海面临着疫情防控新一轮考验，税务分中心抓住窗口期、打好主动仗，再度启用集中管理工作预案，热线青年突击队员们依然坚守在热线岗位上，全市平均接听率一如往常。国家税务总局上海市税务局第四税务分局有关负责人表示，作为市民服务热线税务分中心，12366上海（国际）中心将以“有呼必应、有需必为”的诚挚初心和实际行动架起党和人民群众之间的“连心桥”。

关键词：

世界今头条！市民合理诉求“最多答一次”这个热线服务24小时不打烊不打折

相关新闻

热门文章

热点专题