星巴克以“影响品牌形象”赶走民警？需理性看待

来源：东方网 2022-02-15 12:11:10

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2月13日，有网友发帖称：重庆一星巴克赶走在门口吃盒饭的民警还恶意投诉。截图显示，星巴克员工看到在门口吃饭的民警，称其“会影响品牌形象”。之后，大批网友组团为涉事星巴克门店打差评。此事迅速冲上热搜，很多网友怒对：“警察累了，在星巴克门口吃个饭，就能影响星巴克的形象了？”“没有民警维护社会环境，什么品牌都不稳定”。也有网友表示，民警更应该维护商家营商环境，不能搞特权。14日，星巴克方面回应，门店伙伴与当事民警在协调座位时因言语不妥引发沟通误会，但不存在网传的“驱赶民警”及“投诉民警”的情况。

仔细看相关截图，截图显示，民警并不是蹲在门口吃饭被赶走，而是民警坐在星巴克门外的营业座吃饭。也就是说，户外营业座位同样属于星巴克的营业设施，民警占了座，可能影响星巴克营业。这时候最需要共情，沟通不畅可能就产生摩擦，不管星巴克员工是否称其“会影响品牌形象”以及投诉在路边吃盒饭的民警，在培训员工人性化方面，星巴克仍有不足之处。

商家经营固然有商业伦理，但也应有社会伦理。事实上，且不说很多商家的户外营业座位在没有客户需求的时候都允许不消费的人暂坐，而且同样是国际大品牌的宜家，店内对躺在大床、沙发上睡觉的非消费者也表示包容。这说明，品牌的形象的好坏，更在于是否更人性化上。

当然，话又说回来，如果吃饭的民警没有征求星巴克的意见而坐下吃法，星巴克劝民警离开，虽然在道德上可能令人不舒服，但在法律上也挑不出什么毛病。所以，首先要分清法律和道德的边界。举个例子，对于公共厕所的开放，政府的口径是鼓励商家开放内部公共厕所，而不是要求商家“必须”开放。同理，对于商家的营业设施，我们可以鼓励商家在有空闲的情况下，对那些不消费但有一定休息需求的人开放。

从这个意义上，大批网友组团为涉事星巴克门店打差评，这个姿势就有些过度夸张了，有点跨界。商业性评价是针对商家服务态度和产品质量的，星巴克员工的做法，与此无关。

总之，优化营商环境追求的是共赢。政府为维护商家权益，做好商家的“店小二”，商家更应该承担更多社会责任。但是从法治政府的角度说，不能强令商家承担法律规定之外的社会责任。这是各家都要遵守的规则，遇到星巴克这样的事，不妨彼此都多一些共情，多一些理性讨论，在营商环境和社会责任之间，有一个平衡。

关键词：品牌形象